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        營銷客服管理系統
        實現各種公用事業服務基于統一的客戶管理

        營銷客服管理系統


        營銷客服管理系統(ENESYS 8.0)作為公用事業核心業務系統,它全面、精準、靈活地滿足了客戶關系管理和核心業務的需求,適用于燃氣、水務、熱力等各個公用事業領域。

        營銷客服管理系統面向公用事業企業的需求側(客戶資源),支撐多類型客戶檔案的統一管理,普表、IC卡表、遠傳表、物理網表的多表合一管理,涵蓋報裝管理、抄表管理、收費管理、財務管理、維修服務、安檢稽查、呼叫中心、移動應用、統計平臺、多種渠道服務等各業務應用,實現了各種業務功能、各個服務場景之間的有機協同。


        客戶信息管理

        營銷客服管理系統支持一戶多址、一址多表、一表多價、一表多具的核心結構,系統建立統一的客戶信息庫,實現不同用戶類型、用氣/水類型的客戶統一信息管理(地址、電話、計量器具、燃氣用具、合同等);

        支持結構化的地址,支持多段式地址編碼及地址編碼的聯動修改;

        支持客戶信息、表具信息、賬戶信息、歷史信息、維修信息、安檢信息的統一視圖管理;

        提供各類特殊客戶管理及業務權限管理,如VIP、低保、黑名單等。


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        多表合一管理

        物聯網產業已經進入了成長期,智能表具一時間成為了公用事業公司構建智慧城市(企業)的首選。但是智能表具、IC卡表具和普表還會有一個相當長的并行期。營銷客服管理系統通過“三表合一”不但可以應對這個過渡期的需求,而且可以逐步過渡到全智能表具管理的新時代。

        普表、IC卡表、遠傳表、物聯網表作為當下公用事業企業并存的應用表具,營銷客服管理系統實現如下幾類統一管理:

        ● 表具類型信息統一管理                                            

        ● 表具臺賬信息統一管理

        ● 表具技術操作(裝、拆、換)統一管理                    

        ● 表具繳費儲值統一管理

        ● 表具計量數據統一管理

        提供自表具首檢、安裝、維修、更換、周期性檢定、直至報廢處理完整功能的系統。 

        與物資庫存管理系統整合,實現了庫存表具的管理; 

        與服務工單系統整合,實現了在線表具的管理; 

        與抄收系統整合,實現了周期性檢定、報廢拆除與非周期性抄表收費的整合;表具管理系統可以獨立使用完成表具的各類管理與統計分析功能。


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        抄表系統

        ENESYS 系統提供了功能強大的抄表功能:包括傳統的普表抄表、移動抄表、IC卡抄表和智能表具采集系統的緊密集成。

        無論針對哪一種表具抄表,系統都支持編制抄表計劃。系統按照管轄歸屬、表具類型、抄表頻率、距離遠近等因素編制抄表計劃。普表、卡表依此創建抄表工單,智能表以此作為采集信息的承載物。

        系統也能處理各類特殊需求,例如:單雙號、外掛表、表箱分組等業務需求

        由于手機的普及,我們推薦移動抄表。ENESYS 移動抄表應用可以支持在線和離線兩種模式,操作者無需關注,系統自動在網絡許可的情況下,把抄表信息上傳至中心系統。

        移動抄表的計費在移動設備端執行,并可以通過支付寶、微信等方式實現現場收費(抄表+計費+收費一次完成)。

        系統也可以支持經由呼叫中心、網頁和各類新媒體渠道自報表讀數的功能。系統支持經由人工審核和非人工審核(消費量波動幅度控制)的方式直接進行計費。

        系統可以處理經由工單等功能產生的非周期性抄表記錄。可以支持智能表高頻采集,經由聚合產生的同步抄表記錄。

        系統支持各個業務環節,人為誤操作的診視和糾正功能。


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        收費管理系統

        可以通過現場出單、戶外公告、互聯網查詢、短信通知、新媒體推送等方式通告應繳信息;

        多公司氣費收取:系統支持A公司管理抄表的客戶,在B公司營業廳交費;

        多種業務費用收取:燃氣費、水費、服務費、維修費、表具費、安檢費、工本費、補氣費、銷售;

        多種異常操作處理:提供了錯抄、錯計、錯收引起的各種補救操作;

        多種催收渠道:提供了多種復抄、稽查等業務渠道和上門、電話、短信多種技術方式;

        多種輔助業務整合:發票管理(稅控及電子發票)、銀行運行監控、銀行收費實時顯示。


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        計費引擎

        通過價格管理、合同管理、計費規則管理、優惠規則管理等一系列功能和計費引擎,提供了應對市場價格和計費多樣化需求的處理手段;

        提供價格版本管理,可以應對中期變價、估抄、換表、檢定等業務與調價的關聯;

        把價格管理與計費邏輯分離,把計量量到計費量的轉化與費用計算方法分離,把計費規則與優惠規則分離,從而使系統的適用性更強,功能更加靈活,新需求的增加更加簡單;

        合同管理、價格管理和收費引擎等三項優化了ENESYS的核心數據模型,使之更加滿足國內應用、使之更強應對多變的需求。


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        IC卡集成

        近年來,眾多公用事業公司采用了IC卡表具。IC卡表具減輕了公用事業公司抄收的工作負擔,更重要的是把事后付款變成為了預付款。在這些優勢下也帶來了如下問題:
        ● IC卡表的購氣系統通常由表廠提供,從而造成卡表用戶和普表用戶的獨立管理,更有甚者,不同卡表廠家提供了不同的系統,形成了諸侯割據的狀況;
        ● IC卡購氣信息無法和交費信息統一分析;
        ● 安檢、稽查不能和IC卡客戶信息關聯; 
        ●系統徹底解決了困擾公用事業公司的上述問題,該系統具有如下特點: IC卡表和普表的統一、支持多家卡表廠商、IC卡表的規范、完整的業務功能、安全加密管理。


        全媒體呼叫中心

        ENESYS 多媒體呼叫中心基于CTI技術、充分集成通信網和互聯網的多項功能,并通過連接企業后臺業務系統,為客戶提供高質量、高效率、全方位服務的系統。

        ENESYS 呼叫中心經由電話、微信、支付寶、QQ營銷號、SBC、交互式網站,以在線客服和移動APP客服兩種形式實施客戶服務。讓客戶享受到隨時隨地的貼身服務,提供全面的渠道覆蓋、多樣化的溝通方式、幫助企業降本增效,提高客戶滿意度。 同樣的客服人員,服務更多客戶。


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        工單服務

        日常維修是公用事業公司的重要服務工作,通常有兩類。

        一類為計劃驅動的服務,該類服務首先要求制訂計劃,然后按照計劃派工,逐戶實施;

        另一類為事件驅動的服務,該類服務通常由客戶電話、柜面、渠道自助等服務請求引起,公司受理請求后,按照管轄區域、業務性質派工實施。

        提供了對這兩類服務的支持,有如下功能: 

        ●統一工單:包括維修工單、安裝工單、表具工單、銷售工單、安檢工單、稽查工單等 

        ●提供了工單流程的定義,通過工單流程的業務驅動;

        ●提供了工單內容(格式)和結果的客戶化

        ●實現了工時、耗材的統一管理(與庫存聯動)

        ●借助GIS地圖(百度或高德),實現服務點與人員位置的

        ●精準定位及路線導航;

        ●現場各類處理結果數據登記,包括費用、處理結果、拍照、電子簽字等;

        ●提供現場各類業務數據的采集,包括表具信息、燃氣用具信息等;

        ●可進行工單的滿意度回訪,借助熱線或微信等媒體渠道。


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